ISB Servicetelefon:Standardisierte SLA-Prozesse
Die wichtigsten Abläufe zum einwandfreien Betrieb haben wir in den Modulen "Hotline/HelpDesk", "RemoteWartung" und "VorOrtService" standardisiert. Damit haben Sie die Gewähr, zu jeder Zeit von uns eine Lösung für eine Störung zu erhalten. Alle Module sind abgestuft in verschiedene ServiceLevel für unterschiedliche Hardware wie Server, Client, Drucker und Netzwerkkomponenten.
Je nach Tagesgeschäft und den damit verbundenen Anforderungen unserer Kunden, richten wir unser Serviceangebot individuell ein.
Da wir sehr großen Wert auf die Zufriedenheit unserer Kunden legen, bieten wir einen umfassenden Beratungsservice sowie First-Class-Unterstützung im technischen Bereich an.
Wir liefern zukunftssichere und für die Anwender einfache und benutzerfreundliche Lösungen.
Wir konzentrieren uns auf die wichtigen Service-Inhalte wie HelpDesk, RemoteWartung und VorOrtService und Kundenanfragen. Für diese gelten folgende Dienstleistungsvereinbarungen:
HelpDesk
Kunden mit entsprechenden Wartungsverträgen erhalten umfassenden Telefon-Support. Unsere Telefone sind dann von Montag bis Freitag jeweils
von 07:00 bis 20:00 Uhr besetzt (ausgenommen sind gesetzliche Feiertage). Alle eingehenden Calls vom Kunden werden in unserem System
festgehalten und mit einer Ticketnummer versehen. Diese werden klassifiziert und je nach vereinbartem ServiceLevel bearbeitet bzw. gelöst. Sollte vom Telefon-Support festgestellt werden, dass eine Remotefehlerbehebung erforderlich ist, wird das Ticket an
den RemoteService übergeben und der Kunde darüber informiert. Je nach Wartungsvertrag wird umgehend mit der Fehlerbehebung begonnen.
Alle getätigten Arbeiten für den Kunden werden im System festgehalten und können so problemlos nachvollzogen werden.
RemoteWartung
Je nach Wartungsvertrag, wird die IT in den vom Kunden festgehaltenen Zeiten per Remotezugriff gewartet. Je kürzer die Wartungsintervalle
aufeinander folgen, desto schneller können sich eventuell anbahnende Probleme erkannt und schon im Vorwege gelöst werden. Die Wartungen
werden mit den entsprechenden Wartungsverträgen an verschiedenen Serverauslastungszeiten durchgeführt, um einen besseren Einblick in
die Zusammenarbeit der eingesetzten Hard- und Software zu erhalten. Die dabei gesammelten Daten werden in unserem System festgehalten
und nochmals überprüft. Dabei werden auch an Sie übersichtliche Reports übermittelt. So stellen wir gemeinsam sicher, dass Sie stets auf dem
aktuellen Stand sind.
| Helpdesk / RemoteWartung | SL 1 | SL 2 | SL 3 |
| Service- bereitschaft (Mo. - Fr.) |
9:00-16:00 | 8:00-17:00 | 7:00-20:00 |
| Reaktionszeit | 3 Std. | 2 Std. | 1 Std. |
VorOrtService
Alle Kunden mit laufenden Wartungsverträgen erhalten technische Unterstützung. Das gleiche gilt für Kunden, deren Geräte sich in der
Garantiezeit befinden. Sobald die Fehlermeldung bei uns aufgenommen wurde, wird der Kunde je nach abgeschlossener Reaktionszeit im
Wartungsvertrag an einen Support-Spezialisten durchgestellt. Bei festgestellten Garantiefällen werden die jeweiligen Support-Techniker
„sofort“ benachrichtigt. Im vereinbarten Instandsetzungszeitraum wird die Hardware repariert oder komplett getauscht.
| VorOrtService | SL 1 | SL 2 | SL 3 |
| Servicebereitschaft (Mo. - Fr.) |
9:00-18:00 | 8:00-20:00 | 7:00-21:00 |
| VorOrtService bei Feststellung bis | 12:00 Uhr | 15:00 Uhr | 17:00 Uhr |
Unser Serviceangebot umfasst selbstverständlich noch weitere Leistungen, so dass wir ein „Optimum“ aus Ihren Investitionen herausholen. Für weitere Informationen setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.
| 30°Celsius | 25°Celsius | 20°Celsius | 15°Celsius |
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Da Sie selber bestimmen, in welchem Umfang Sie unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen und somit wieder mehr von Ihrer Geschäftssonne sehen, erhalten unter dem Punkt Cloud Techniken einen kleinen Einblick über diverse Beispiele, wie ein Cloudbuster für Sie aussehen kann.